Die definierten Rufgruppen können selbst Mitglieder einer übergeordneten Rufgruppe sein, ebenso können Rufgruppen als Weiterleitungs-Ziel einer übergeordneten Rufgruppe eingetragen werden. Diese Optionen ermöglichen den Aufbau einer kaskadierten Rufgruppen-Struktur, mit der auch sehr komplexe Szenarien durch zahlreiche Verzweigungen abgebildet werden können, in denen die Rufgruppen für die Verzweigungen und die Benutzer für die Endpunkte der Struktur stehen. Für solche Strukturen bzw. die Verzweigungen gelten folgende Regeln:
- Wird als Mitglied eine Rufgruppe verwendet, wird durch diese untergeordnete Rufgruppe ein neuer "Zweig" der Struktur geöffnet, sobald das Mitglied an die Reihe kommt.
- Beim Öffnen einer untergeordneten Rufgruppe gelten jeweils die darin definierten Parameter wie z. B. Weiterleitungs-Zeit etc.
- Der Zweig der untergeordneten Rufgruppe bleibt jedoch nur solange geöffnet, wie das Mitglied aufgrund der Einstellungen in der übergeordneten Rufgruppe gerufen wird. Wird in der übergeordneten Rufgruppe das nächste Mitglied erreicht, wird der gesamte Zweig mit allen ggf. vorhandenen weiteren Unterverzweigungen geschlossen. Dabei wird insbesondere nicht auf das komplette Abarbeiten eines Zweiges gewartet. Es können also in einer untergeordneten Rufgruppe Mitglieder definiert sein, die aufgrund der Einstellungen in übergeordneten Gruppen innerhalb der Struktur nicht erreicht werden können.
- Nimmt ein Mitglied einer Rufgruppe den Anruf an, so werden alle geöffneten Zweige geschlossen, alle ablaufenden Weiterleitungs-Zeiten werden gestoppt.
- Sind in einer Rufgruppe (egal ob über- oder untergeordnet) alle Mitglieder innerhalb der verfügbaren Zeit abgearbeitet, wird der Ruf an das Weiterleitungs-Ziel weitergegeben. Damit enden auch alle evtl. in den übergeordneten Rufgruppen laufenden Weiterleitungs-Zeiten! Der Anruf "springt" in diesem Fall aus der Rufgruppen-Struktur heraus und bekommt ein neues Ziel.
Beispiel: Es sind folgende Rufgruppen definiert:
| Gruppen-Rufnummer | Kommentar | Mitglieder | Weiterleitungs-Methode | Weiterleitungs-Zeit | Weiterleitungs-Ziel |
|---|---|---|---|---|---|
| 100 | ganze Firma | 200, 300, 400 | Simultan | 10 | ext. Rufnummer |
| 200 | Abteilung Service | 201 bis 209 | Simultan | 10 | 100 |
| 300 | Abteilung Marketing | 301 bis 309 | Sequentiell | 10 | 200 |
| 400 | Abteilung Vertrieb | 409 | Sequentiell | 15 | 100 |
| 410 | Gruppe Vertrieb Europa | 411, 412, 413, 414, 415 | Sequentiell | 10 | 400 |
| 420 | Gruppe Vertrieb Amerika | 421, 422, 410 | Sequentiell | 30 | 400 |
| 430 | Gruppe Vertrieb Asien | 431, 432, 410 | Sequentiell | 30 | 400 |
Dazu gibt es in den jeweiligen Abteilungen bzw. Gruppen Benutzer, welche die jeweils letzte Ziffer der Rufnummer verwenden, also z. B. 411 bis 419 für die Vertriebsmitarbeiter Europa und 409 für die Team-Assistenz Vertrieb. In der Kommunikation nach aussen werden nur die Gruppen-Rufnummern der Vertriebsteams weitergegeben, da die einzelnen Mitarbeiter auch im Außendienst unterwegs sind. Ziel der Rufgruppen-Struktur ist es, die anrufenden Kunden möglichst zielgerichtet und schnell mit einem kompetenten Mitarbeiter zu verbinden.
Bei einem Anruf auf die Rufnummer 420 für einen Mitarbeiter aus dem Vertrieb Amerika geschieht folgendes:
- Der Anruf wird nacheinander für jeweils 30 Sekunden an die beiden Benutzer 421 und 422 in dieser Gruppe signalisiert. Nimmt von diesen direkt gerufenen Anschlüssen keiner ab, wird die Rufgruppe 410 für 30 Sekunden aktiviert – es soll sich ein Mitarbeiter aus dem Vertriebsteam Europa um den Kunden kümmern, wenn die Amerika-Kollegen nicht erreichbar sind.
- Im Vertriebsteam Europa werden die Anrufe der Reihe nach verteilt für jeweils 10 Sekunden. Die Rufgruppe verfügt zwar über fünf Mitglieder, bei einer Weiterleitungs-Zeit von 10 Sekunden kommen hier aber nicht alle möglichen Benutzer zum Zuge: Der Zweig wird durch die übergeordnete Rufgruppe, in diesem Fall die 420, nur für maximal 30 Sekunden geöffnet. Auf diese Weise wird die maximale Wartezeit für den Kunden begrenzt. Wenn sich also die ersten drei gerufenen Mitglieder der untergeordneten Rufgruppe 410 nicht melden, springt der Anruf wieder zurück zur übergeordneten Rufgruppe 420.
- In der übergeordneten Rufgruppe 420 sind keine weiteren Mitglieder vorhanden, der Anruf wird also an das Weiterleitungs-Ziel 400 weitergeleitet.
- Über die Rufgruppe 400 wird der Anschluss der Team-Assistenz 409 gerufen. Sollte sich auch hier für die Weiterleitungs-Zeit von 15 Sekunden niemand melden, wird über das Weiterleitungs-Ziel 100 noch ein letzter Versuch in der gesamten Firma unternommen.
- Über die Rufgruppe 100 werden alle Anschlüsse in den Rufgruppen 200, 300 und 400 gleichzeitig gerufen. Wenn sich auch hier nach 10 Sekunden niemand meldet, leitet die Rufgruppe weiter zu einer externen Rufnummer, z. B. für ein 24/7-Call-Center.
